La voix : instrument de persuastion et de relation humaine

Dans le monde compétitif de l'industrie pharmaceutique, où chaque interaction peut influencer une décision majeure, la capacité à communiquer efficacement est un atout inestimable. Bien que la connaissance des produits et les compétences en négociation soient essentielles, un aspect souvent sous-estimé dans leur environnement mais pourtant capital est la maîtrise de la voix. Cet article explore pourquoi et comment travailler sur sa voix peut être un facteur déterminant pour réussir dans la promotion des produits pharmaceutiques.
À l’occasion de cet article, j’ai interviewé quelques professionnels de ce secteur.

Confiance et autorité : les fondements de la crédibilité

La voix est le reflet de la confiance. Dans un domaine où l'exactitude des informations est vitale, une voix confiante et assurée peut faire toute la différence. Un délégué qui parle avec assurance est davantage perçu comme un partenaire crédible et fiable. Cette perception de confiance est essentielle pour établir l'autorité nécessaire lors de la discussion de sujets complexes tels que les effets recherchés et les effets secondaires des médicaments ou les résultats d'études cliniques. La maîtrise de la voix peut donc renforcer la position d'un professionnel comme conseiller de confiance auprès des professionnels de santé.

Il en est de même dans les réunions professionnelles ou les conférences scientifiques organisées par les laboratoires. Mathilde, directrice des responsables médicaux en région d'un grand laboratoire pharmaceutique, me dit ainsi : « Si vous avez une voix assertive, cela ne produit pas le même effet que si vous tremblez. J’ai en mémoire une personne – un leader national dans la santé – qui présentait quelque chose avec une petite voix qu'on n’entendait pas, comme si elle venait de loin, qui tremblait. Il était flagrant que son intervention n’avait pas beaucoup d’impact sur son auditoire. Par ailleurs, côté business, pour obtenir l’engagement de ses interlocuteurs, il faut être impactant et assertif, et ça s’entend dans la voix ».

La clarté de la communication : une nécessité dans la complexité

L'industrie pharmaceutique est un domaine complexe, avec des produits qui nécessitent une compréhension approfondie et une communication précise. Une élocution claire est primordiale pour assurer que l'information importante est transmise de manière compréhensible et peut considérablement influer sur les décisions de prescription.

La capacité à articuler clairement et à faire rayonner sa voix réduit les malentendus et permet de garantir que les messages clés sont entendus, compris et mémorisés. Cela est particulièrement important lors de la présentation de données techniques ou de directives d'utilisation de produits pharmaceutiques, où les décisions peuvent avoir un impact direct sur la santé des patients.

Gestion du stress : rester calme et maîtrisé

Comme le dit Bérénice, Directrice des Ventes dans un laboratoire pharmaceutique : « Un délégué en manque d’assurance peut être tenté de se raccrocher à un déroulé argumentaire un peu scolaire. Pour se positionner dans la relation avec son interlocuteur comme partenaire, comme d’égal à égal, entre pairs entre un laboratoire et un médecin, la voix joue un rôle primordial. Le timbre de la voix, les intonations de la voix, le rythme, vont modifier le positionnement dans la relation. »
Par ailleurs, un délégué doit souvent gérer des situations imprévues ou répondre à des questions difficiles. La capacité à contrôler sa voix, surtout dans des situations stressantes ou face à des objections, est un atout majeur. Une voix calme et maîtrisée peut aider à maintenir une conversation productive et à éviter les réponses émotionnelles impulsives. Cela peut être particulièrement utile lors de négociations ou de discussions sur des sujets sensibles.

Renaud, délégué médical, en fait régulièrement l'expérience : « Lorsqu’un interlocuteur est totalement fermé à une proposition, pour une raison ou une autre, il est urgent de pouvoir rétablir une relation de qualité, cordiale, voire de complicité. La voix doit alors pouvoir alors devenir plus amicale, proche, emprunte de légèreté et de convivialité. »

Bérénice mentionne aussi ces situations stressantes : « Il y a parfois des relations professionnelles qui peuvent devenir tendues, conflictuelles ou partir dans une direction non souhaitée. Eh bien je crois très fermement en la capacité de « calmer le jeu » ou de revenir sur un échange cordial grâce au timbre de la voix, grâce au rythme de la voix, grâce à l'utilisation ou non de temps de silence. »

Créer une connexion personnelle : au-delà des mots

Pour Bérénice, « La voix participe très fortement à la qualité même de l'échange, beaucoup plus fortement qu'on pourrait certainement l'imaginer et qu'on se le représente au quotidien. On peut choisir ce qu'on fait avec sa voix, la monter et la baisser, parler vite ou parler doucement. Même le timbre de la voix a toute son importance : je pense qu'il y a des voix – on en connaît tous pour en avoir entendu, soit dans les médias, soit dans la vie réelle – des voix qui sont impactantes. Il y a des voix qui nous rassurent, il y a des voix qui nous inquiètent, qui nous énervent. »

Une voix agréable et engageante peut aider à établir une connexion personnelle avec les partenaires. Dans le secteur pharmaceutique, où la construction de relations à long terme est primordiale, la capacité à créer un lien émotionnel avec les interlocuteurs peut être un facteur déterminant. Une voix chaleureuse et convaincante peut rendre les interactions plus personnelles et mémorables, favorisant ainsi la fidélisation des clients.

La maîtrise vocale ne se limite pas à la manière dont on parle, mais englobe également l'art de l'écoute. Une écoute active et attentive montre aux interlocuteurs qu'ils sont entendus et valorisés. Cela implique de moduler sa voix en réponse aux réactions de l'auditeur. Bérénice en parle de façon métaphorique : « La façon dont on pose sa voix doit être en musique avec la situation et avec les avec les enjeux de l'interlocuteur, de la personne qui est en face de nous. »

La maîtrise de la voix permet d'adapter le discours à différents publics et situations. Par exemple, l'intonation et le rythme de la parole peuvent être ajustés pour mieux capter l'attention ou pour souligner des points importants. Cette flexibilité est essentielle pour répondre aux besoins et aux attentes variés des professionnels de santé et des parties prenantes.

Impact sur les ventes : transformer les compétences vocales en résultats

La maîtrise de la voix peut avoir un impact direct sur les résultats de vente. En établissant la confiance, en communiquant clairement et en créant de vraies relations, les délégués peuvent augmenter leur efficacité dans la conversion des prospects en clients fidèles. Cela est d'autant plus vrai dans un environnement où la concurrence est forte et où la capacité à se démarquer est déterminante.

Cette notion d’efficacité Bérénice, la mentionne aussi : « Nos enjeux business passent par le fait d'impacter nos professionnels de santé, nos clients. Nous sommes sur des métiers avec une forte dimension commerciale. Nous sommes dans un métier d'influence, de partenariat avec des professionnels de santé. Et je pense que la façon dont on s'exprime, et notamment le timbre de la voix et les intonations de la voix, peuvent vraiment jouer soit en notre faveur, soit en notre défaveur. »

Formation et pratique : le chemin vers la maîtrise vocale

Mais est-ce donné à tout le monde de savoir jouer de sa voix ?

Pour Mathilde, la réponse est claire : « La voix, bien sûr que ça se travaille ! J’ai vu des personnes qui ont travaillé leur voix et qui, grâce à ce travail, ont trouvé une assurance et une confiance en soi qui étaient bien plus importantes. »

Travailler sur sa voix est un processus qui nécessite formation et pratique. Cela peut inclure des exercices d’échauffement vocal, de respiration, de diction, de modulation de la voix et de gestion du stress. Des formations spécialisées peuvent être très utiles, tout comme la pratique régulière et l'auto-évaluation. Enregistrer ses propres présentations et solliciter des retours de la part de collègues ou de mentors peut également contribuer à l'amélioration continue. 

Conclusion : une compétence essentielle pour les professionnels de la santé

En conclusion, la maîtrise de la voix est une compétence essentielle pour tout professionnel travaillant dans l'industrie pharmaceutique. Elle joue un rôle crucial dans la construction de relations de confiance, la communication efficace d'informations complexes, et la persuasion dans les processus de vente.

En investissant dans le développement de cette compétence, les représentants pharmaceutiques peuvent non seulement améliorer leurs performances de vente, mais aussi contribuer de manière significative à la santé et au bien-être des patients.
En somme, la voix n'est pas seulement un outil de communication, mais un puissant instrument de persuasion et de relation humaine, indispensable dans le domaine exigeant de l'industrie pharmaceutique.